Una delle regole del commercio sul web e del vendere viaggi on line è che un cliente fidelizzato vale, in termini di redditività (non in assoluto, sia ben chiaro!) più di un cliente nuovo. Il motivo è presto detto: il cliente fidelizzato di un consulente di viaggi on line ha un costo di acquisizione pari a zero e poiché solitamente viaggia più di una volta l’anno genera una redditività multipla rispetto a chi si concede le canoniche vacanze estive.
Costo di acquisizione pari a zero ed elevata redditività, è vero, ma questo non significa affatto che il consulente di viaggi possa risparmiarsi in cure e attenzioni lungo tutto l’anno. Un cliente fidelizzato, proprio perché ha premiato il suo consulente di viaggi on line dandogli fiducia, si aspetta (e si merita) un trattamento speciale. Il problema è che sono troppo pochi i professionisti che lo fanno.
Tra i motivi di questa “disattenzione”, -, fondatore del Network -, identifica:
– La natura stessa del web, il suo generare talmente tanti contatti da seguire che si tende a dare per scontati i precedenti (i clienti fidelizzati, per intenderci), a trascurarli inducendoli, non di rado, a rivolgersi altrove
– La convinzione che i clienti non siano fedeli, quando in realtà è spesso un inadeguato servizio dei consulenti di viaggio a spingerli a cercare altrove
– L’incapacità del consulente di viaggio online a creare con il cliente un rapporto che vada oltre la mera contrattualistica e che sia capace di durare nel tempo
– L’affollamento del mercato e l’abbondanza dell’offerta: anche il cliente più fedele cede alla tentazione di confrontare il servizio e l’offerta del suo consulente di viaggi on line con l’infinità di proposte (più o meno valide) che trova nel web. Talvolta basta una sola consulenza imperfetta a vanificare anni di lavoro e a perdere un cliente per sempre.
Tra tutti i motivi elencati, però, ci ricorda -, il primo è certamente il più insidioso e forse il più imperdonabile visto che tradisce agli occhi del cliente una certa “pigrizia” del consulente di viaggio che se ne macchia. In realtà è insidioso soprattutto perché porta con sé delle ricadute che in prima battuta non si possono immaginare. L’abbondanza dei richieste, incredibile ma vero, abbassa notevolmente la percentuale delle vendite effettivamente chiuse.
Questo perché il tempo e le energie spesi per seguire questa esplosione di contatti costringono a un lavoro più veloce e superficiale. In una sorta di rincorsa forsennata e ipnotica di tutti i contatti ricevuti, insomma, i consulenti di viaggio online corrono il rischio di non lavorare a sufficienza sulla fidelizzazione dei clienti (ad esempio seguendo via mail quello che dovrebbe assolutamente essere fatto al telefono).
Un problema non insormontabile, però, che sarà progressivamente risolto con l’implementazione dei software per la gestione delle richieste. Per tutti gli altri punti basta una maggiore consapevolezza del web, delle dinamiche di gestione della clientela e del mercato. Ed – accompagna la maturazione dei propri promotori con sessioni formative che consentano loro di capitalizzare il loro patrimonio, ossia il portafoglio clienti, fonte di reddito ma anche di soddisfazione umana e professionale.