Agenzie di viaggio e tour operator in internet

Non è eccessivo parlare di Internet come dell’emblema di una nuova era dell’informazione: a partire dalla caduta del muro di Berlino, infatti il web ha permesso a chiunque fosse dotato di un computer e di un collegamento alla rete di accedere a qualsiasi tipo di informazione praticamente da ogni angolo del pianeta e di partecipare ai processi politici, sociali ed economici.

Questa grande storia globale intercetta la nostra storia particolare nel momento in cui capiamo che il mercato del turismo, anch’esso investito in pieno da questa svolta epocale, può essere esposto ai problemi connessi con la nuova era dell’informazione oppure, ed è la lettura che io preferisco, può beneficiare delle infinite potenzialità del web.

Il primo modo per renderlo un’opportunità di crescita è quello di vederlo per quello che realmente è: uno strumento dalle caratteristiche eccezionali, ma pur sempre uno strumento. Ossia qualcosa di privo di vita se non animato dalle capacità di ognuno di noi, dalla nostra volontà e abilità di piegarlo al raggiungimento degli obiettivi che ci siamo posti. Così come non basta aprire un’agenzia viaggi per veder entrare i clienti, allo stesso modo non basta una connessione Internet per vendere viaggi on line!

Un’illusione che non è solo imputabile alla miopia di parte di quanti aspirano a lavorare dei viaggi, ma che è stata ben alimentata niente meno che da Bill Gates che già a fine degli anni ’90 prometteva l’eliminazione di tutte le agenzie di viaggiograzie al suo negozio elettronico Expedia. A distanza di dieci anni possiamo tranquillamente dire che questo non è successo, o è successo solo in parte. Expedia, Edreams, Lastminute fanno enormi volumi di vendita per quanto riguarda i prodotti semplici, da “scaffale” (biglietteria aerea, hotel, week end), ma non possono certo competere (e soprattutto non possono farlo senza appoggiarsi ad agenzie di viaggio) nella vendita di pacchetti complessi (come un safari in Namibia o un viaggio alle Maldive) per i quali non è sufficiente l’interfaccia di un software ma diventa fondamentale l’intervento di un consulente di viaggi “umano” e possibilmente competente!

Perché se prenotare un hotel è facile e ognuno di noi l’ha fatto almeno una volta nella propria vita (di qui il successo di siti come Venere.com o ITWG), e lo stesso si può dire dell’acquisto di un volo (e qui Ryanair docet) le cose non sono così immediate nel caso di viaggi più complessi in cui sono numerose le variabili in gioco e l’intervento del professionista diventa decisivo.

Ecco perché dico a tutti gli operatori del settore e, soprattutto, a quelli che aspirano a diventarlo, che il web è una risorsa, uno strumento al nostro servizio, e non viceversa! Un po’ come il telefono o il fax che nessuno ormai nessuno mette più in discussione (riuscireste anche solo a immaginare il vostro lavoro senza telefono?), ma con ancora maggiori margini di “democrazia” ed economicità (sul web, ad esempio, si può telefonare gratis) che ci possono stimolare a capire come sfruttarlo in modo sempre più razionale e consapevole. Ma come già dicevo nelle righe precedenti tutto questo deve farlo l’aspirante imprenditore, in questo caso l’aspirante consulente di viaggi on line, in prima persona: solo dopo averne compreso e fatti propri i meccanismi può pensare di delegare ad altri parte del proprio lavoro, ma il primo step deve vederlo coinvolto in prima linea! Solo facendo nostro lo strumento, infatti, possiamo coglierne l’utilità, in caso contrario il rischio è quello di non crederci e di non investirci in maniera adeguata o, peggio ancora, di crederci ma di non capirne il funzionamento e quindi di essere facile preda di scaltri approfittatori.

E’ per questo che ogni qual volta vengo invitato a parlare presso Università o eventi del settore dell’evoluzione delle agenzie di viaggio nell’era di Internet (e in qualità di inventore del modello – mi capita spesso) cerco di mettermi nei panni dei colleghi del settore che vogliano iniziare a muoversi nel web. Ha poco senso, infatti, dare consigli tecnici o sbandierare strategie se, prima di tutto, non si danno alle persone gli strumenti per compiere i loro primi passi su questa nuova strada in modo consapevole. E non è un dettaglio da poco se pensiamo che Internet sta cambiando gli stili di vita di milioni di persone, travolgendo alcune realtà e favorendo l’emergere di altre.

Non è una novità nella storia dell’umanità: le innovazioni si susseguono rendendo obsoleti strumenti che qualche tempo prima si erano posti come nuovi e rivoluzionari. La differenza, in questo caso, è che l’evoluzione sta avvenendo alla velocità della luce: il mondo di due anni fa praticamente non esiste più e nei prossimi 6 mesi ci saranno molti più cambiamenti di quanti ce ne siano stati nell’intero ultimo anno. Ce lo mostra bene il caso di Blockbuster che, dopo alcuni anni “ruggenti” sta chiudendo centinaia di negozi perché i clienti preferiscono acquistare e scaricare via web.

E nel turismo on line? Oggi la parola d’ordine è “multicanalità, ossia la capacità dei Tour Operator di affiancare al canale Agenzie di viaggio quello diretto al pubblico tramite il web. Questo perché, come già anticipato nelle righe precedenti, è necessaria una figura umana di consulenza e coordinamento dei vari aspetti di un viaggio, soprattutto se “importante”. Allo stesso modo è necessario per le Agenzie di viaggio abbinare alla propria vetrina tradizionale una vetrina virtuale che ne aumenti la visibilità e accrescere, proprio grazie al web, la propria conoscenza del mercato turistico e delle sue opportunità. E ancora, le strutture turistiche e ricettive che passano per Agenzie, web company e Tour Operator affiancano agli strumenti tradizionali il canale web proprio perché permette un approccio diretto al pubblico.

E’ una legge dell’economia, ma è anche una legge del turismo. Se cambia l’offerta molto probabilmente cambia anche la domanda, ossia il cliente e i suoi criteri d’acquisto. In Italia, come pure negli USA, i turisti “fai da te” di una vecchia pubblicità sono talmente pochi che non possono intaccare la fetta di mercato degli operatori. Tempo, energie e competenze da investire per confezionare un viaggio sono talmente notevoli che una parte consistente di chi consulta il web preferisce poi passare per l’agenzia e instaurare un rapporto diretto con il professionista. Ma anche chi acquista direttamente dal sito di solito lo fa perché ha comunque la possibilità di contattare una persona in carne e ossa mediante mail, telefono, skype, chat e instant messenger.

Ed è proprio in questo segmento di mercato, in continua espansione, che si inserisce il modello –. Fin da quando l’ho concepito, infatti, ho tenuto ben presenti queste due potenzialità del modello che mi stava nascendo tra le mani: da una parte la possibilità per il consulente di viaggi di abbattere i costi di gestione di un’agenzia fisica (i consulenti di viaggio on line – lavorano, grazie alla tecnologia web, direttamente da casa o da qualunque altro posto desiderino e si appoggiano direttamente alla sede per gli aspetti legali, contabili e amministrativi della propria attività) e dall’altra la serenità per il cliente di poter contattare in tempo reale una persona in carne ed ossa che lo seguirà prima, durante e dopo la vacanza e lo aiuterà a realizzare il viaggio dei propri sogni.

Modelli come quello di – esistono già da tempo nel mondo anglosassone con circa50.000 consulenti di viaggio on line tra Stati Uniti e Gran Bretagna. Nel mondo latino, oltre a noi di -, una delle realtà più significative è quella fondata in Francia da Jean Pascal Siméon negli anni Novanta: un’agenzia viaggi che funge anche da Tour Operator proponendo propri prodotti e mantenendo un rapporto costante con il pubblico grazie al web e a un call center attivo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno. Un modello che sta prendendo piede anche in Italia dove sono sempre più numerosi i Tour Operator che affiancano ai loro strumenti tradizionali servizi di call center per supportare la domanda del pubblico via web.

Come faccio ogni volta che vengo invitato a parlare del modello di -, concludo indicando agli operatori turistici i primi 5 passi da fare per affrontare consapevolmente il web:
1. capire quali prodotti si possono e vogliono vendere e puntare al massimo su 2 o 3 di essi: la specializzazione è importante e i “tuttologi” hanno fatto il loro tempo
2. preparare un impianto web con una pagina di vendita efficace, chiara e interattiva.
3. studiare il sistema degli AdWords di Google per raggiungere la visibilità voluta
4. seguire un corso di vendita telefonica perché vendere via web e al telefono è ben diverso dal vendere di persona in agenzia.
5. armarsi di pazienza e buona volontà e cominciare a studiare in prima persona (mai delegare, l’abbiamo già detto!) come mettere in atto i punti 2,3,4 e lo stesso punto 5
Buon lavoro e ricordate che ogni viaggio comincia con il primo passo!

– fondatore del Network –